Já teve que trazer uma notícia que não era bem vinda a algum amigo, cliente, paciente ou qualquer pessoa que espera boas novas quando não tem outra alternativa?
Aposto que sim.
Invariavelmente nos deparamos com condições e circunstâncias nos quais por mais que nos esforçamos para resolver um problema a devolutiva não é das mais favoráveis.
Nesses momentos uma forma interessante de orientar a passagem dessas informações pode ser por meio do protocolo SPIKES, um método pensado e criado para trazer notícias a pacientes em condições terminais e que possibilita por meio de 6 etapas humanizar a comunicação, facilitar a adesão aos tratamentos apresentados e trazer com maior clareza, segurança, e tato qualquer notícia indesejada que muitas vezes é tão difícil para locutor e principalmente para o receptor.
- Planejamento (Setting) – Escolha o local, envolva pessoas importantes, procure estar relaxado e mantenha contato visual ou algum toque amigável como forma de acolhimento.
- Avaliar a percepção (Perception) – Pergunte o que já foi dito sobre sua condição e quais as suas expectativas. Assim, você consegue entender e corrigir possíveis ideias incorretas e moldar a notícia para melhorar a compreensão.
- Troca de informação (Invitation) – Nesse momento o receptor deverá trazer de forma explicita a vontade de saber toda a informação. Caso não o faça o locutor deve ser oferecer para responder qualquer pergunta no futuro.
- Conhecimento (Knowledge) – Avisar que você tem más notícias pode diminuir o choque da transmissão dessa posição e facilitar o processamento dessa informação. Utilize um vocabulário claro e simples e demonstre compaixão. Passe as informações aos poucos e vá avaliando o grau de entendimento do receptor.
- Explorar e enfatizar as emoções (explore Emotions) – Responda as emoções do ouvinte, ofereça apoio e solidariedade com uma resposta afetiva.
- Estratégias e Síntese (Strategy and Sumary) – Caso o paciente queira e esteja preparado, apresente as opções e compartilhe a responsabilidade das tomadas de decisões.
A base desse método consiste em planejar com cautela o momento para comunicar a notícia, avaliar a percepção do receptor sobre a atual posição e circunstância que ele se encontra, comunicar após uma apresentação explicita de desejo da pessoa de ter ciência de seu quadro verdadeiro, informar com autoridade e trazer conhecimento e orientação de forma clara e objetiva sobre a atual posição avaliando sempre o grau de entendimento, explorar e responder com empatia às emoções da pessoa frente a essa notícia e por fim apresentar opções e se comprometer com os próximos passos.
Trazer a informação clara, limpa com tato frente as emoções apresentadas e apresentar próximos passos e opções não é nenhuma fórmula mágica e não muda a informação, mas a forma com que ela for passada pode trazer o prospect, cliente e paciente do lado da melhor alternativa.
